## Configurer le Help Desk

Le Help Desk est un moyen pratique pour vos clients de vous contacter quand ils ont besoin d'aide. Une fois que vous l'avez configuré et activé, le Help Desk devient accessible pour tous les utilisateurs auxquels vous avez donné le droit d'accès au panneau de contrôle, y compris vos revendeurs, les propriétaires de domaines et les utilisateurs de messagerie. Vous pouvez en outre autoriser l'envoi d'e-mails pour signaler des problèmes.

Tous les messages postés par vos revendeurs et par les clients de ceux-ci pour signaler des problèmes apparaissent dans votre Help Desk. Le Help Desk de votre revendeur par contre n'affiche que les messages postés par lui-même et par ses clients. Le Help Desk du propriétaire de domaine quant à lui n'affiche que les messages postés par lui-même et par les utilisateurs de messagerie sur son domaine.

Pour configurer le Help Desk et permettre à vos clients de poster des messages pour signaler des problèmes via le panneau de contrôle :

1. Allez sur Help Desk > Paramètres généraux.
2. Cochez la case Autoriser les clients à soumettre des tickets.
3. Choisissez la file d'attente de tickets incidents, la priorité et la catégorie que vous proposerez à vos clients comme choix de base.

   Quand les utilisateurs envoient un nouveau ticket, ils peuvent préciser l'ordre dans lequel ils préféreraient que leurs problèmes soient résolus (file d'attente), le degré d'urgence de leurs demandes (priorité) et la catégorie à laquelle le problème se rapporte (catégorie). La file d'attente, la priorité et la catégorie sont des entités abstraites : elles n'ont aucune incidence sur le système, mais elles peuvent vous aider à décider quels problèmes vous devez résoudre en premier. Sont prédéfinis trois niveaux de file d'attente et de priorité ainsi que neuf catégories différentes parmi lesquels Base de données, DNS, FTP, Général, Hébergement, Messagerie, Listes de diffusion, Application pour sites Web, et Java avec Tomcat. Vous pouvez supprimer ces éléments et ajouter les vôtres.

4. Cliquez sur Activer dans le groupe Outils puis cliquez sur OK.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à envoyer des e-mails pour signaler des problèmes :

1. Créez une boîte aux lettres POP3 avec une adresse mail de type helpdesk@votre-domaine.com ou ce que vous voulez.
2. Configurez le Help Desk de telle sorte qu'il aille périodiquement chercher dans cette boîte aux lettres les problèmes signalés et qu'il les transmette à votre Help Desk.
3. Communiquez l'adresse mail du Help Desk à vos clients.

Pour autoriser les utilisateurs à envoyer des e-mails au Help Desk pour signaler des problèmes :

1. Allez sur Help Desk > Paramètres de la passerelle de messagerie.
2. Spécifiez les paramètres suivants :
   - Nom de l'expéditeur de la notification, et Adresse pour le retour à l'expéditeur de la notification. Quand le rapport a été récupéré par e-mail et posté au Help Desk, ce dernier envoie une notification à l'expéditeur du rapport. Ceci permet à l'expéditeur du rapport d'ajouter éventuellement des commentaires en répondant au message. Nous vous conseillons donc d'indiquer l'adresse mail de votre Help Desk dans le champ Adresse pour le retour à l'expéditeur de la notification puis tapez une phrase du genre "<company name> Help Desk" dans le champ Nom de l'expéditeur de la notification. N'oubliez pas d'inscrire le nom de votre société dans <company name> et n'utilisez pas de guillemets.
   - Serveur POP3 : serveur POP3 sur lequel il faut aller chercher les messages.
   - Login POP3 : nom d'utilisateur pour l'authentification sur le serveur de messagerie.
   - Nouveau mot de passe POP3 : mot de passe qui servira pour s'authentifier sur le serveur de messagerie et pour récupérer dans la boîte aux lettres les rapports sur les problèmes.
   - Confirmez le mot de passe POP3 : saisissez de nouveau le mot de passe pour le confirmer.
   - Aller chercher le courrier une fois toutes les : indiquez à quelle fréquence le Help Desk doit vérifier l'arrivée de nouveaux rapports.
   - Objet du ticket doit commencer par : précisez par quelle combinaison de signes la ligne Objet des e-mails (signalements de problèmes) doit commencer. Ceci peut aider à filtrer les spams. Tous les e-mails qui n'ont pas la combinaison de caractères spécifiée dans leur ligne Objet seront supprimés.
3. Cliquez sur Activer dans le groupe Outils puis cliquez sur OK.

Pour voir, ajouter, éditer ou supprimer des files d'attente :

1. Allez sur Help Desk > Files d'attente. Les files d'attente seront affichées dans une liste.
   - Pour ajouter une nouvelle file d'attente, cliquez sur Nouvelle file d'attente, tapez le nombre voulu dans le champ Titre, ne décochez pas l'option Activé puis cliquez sur OK.
   - Pour éditer une file d'attente, cliquez sur son intitulé dans la colonne Titre. Modifiez-le selon vos besoins puis cliquez sur OK.
   - Pour empêcher temporairement vos utilisateurs de choisir une file d'attente donnée quand ils postent de nouveaux rapports, cliquez sur l'intitulé de la priorité dans la colonne Titre, décochez la case Activé puis cliquez sur OK.
   - Pour supprimer une file d'attente, cochez la case qui convient puis cliquez sur Supprimer la sélection.

Pour voir, ajouter, éditer ou supprimer des priorités :

1. Allez sur Help Desk > Priorités. Les priorités seront affichées dans une liste.
   - Pour ajouter une nouvelle priorité, cliquez sur Nouvelle priorité, tapez la combinaison de caractères souhaitée dans le champ Titre, ne décochez pas l'option Activé puis cliquez sur OK.
   - Pour éditer une priorité, cliquez sur son intitulé dans la colonne Titre. Modifiez-le selon vos besoins puis cliquez sur OK.
   - Pour empêcher temporairement vos utilisateurs de choisir une priorité donnée quand ils postent de nouveaux rapports, cliquez sur l'intitulé de la priorité dans la colonne Titre, décochez la case Activé puis cliquez sur OK.
   - Pour supprimer une priorité, cochez la case qui convient puis cliquez sur Supprimer la sélection.

Pour voir, ajouter, éditer ou supprimer des catégories :

1. Allez sur Help Desk > Catégories. Les catégories seront affichées dans une liste.
   - Pour ajouter une nouvelle catégorie, cliquez sur Nouvelle catégorie, tapez la combinaison de caractères souhaitée dans le champ Titre, ne décochez pas l'option Activé puis cliquez sur OK.
   - Pour éditer une catégorie, cliquez sur son intitulé dans la colonne Titre. Modifiez-le selon vos besoins puis cliquez sur OK.
   - Pour empêcher temporairement vos utilisateurs de choisir une catégorie donnée quand ils postent de nouveaux rapports, cliquez sur l'intitulé de la priorité dans la colonne Titre, décochez la case Activé puis cliquez sur OK.
   - Pour supprimer une catégorie, cochez la case qui convient puis cliquez sur Supprimer la sélection.

Pour empêcher les utilisateurs d'envoyer des rapports au Help Desk par e-mails :

1. Allez sur Help Desk > Paramètres de la passerelle de messagerie.
2. Cliquez sur Désactiver dans le groupe Outils.

Pour empêcher tous vos clients et revendeurs d'utiliser le Help Desk :

1. Allez sur Help Desk > Paramètres généraux.
2. Cliquez sur Désactiver dans le groupe Outils.

Consulter également la section Se servir du Help Desk pour résoudre les problèmes de vos clients.